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Customer Analysis per un’associazione

Case study Mosaico: valutare la percezione degli utenti e la qualità i servizi

Customer Analysis per un’associazione
CLIENTE

Associazione Mosaico

Settore

Privato

categorie

Customer Analysis

Comprendere le aspettative e le percezioni dei soggetti coinvolti nelle attività di un’associazione rappresenta un aspetto fondamentale, sia per assicurare la qualità dei servizi erogati, sia per garantire agli utenti un livello di soddisfazione elevato.
Aspettative e percezioni, però, possono variare nel tempo e ciò che oggi viene considerato un servizio di qualità, potrebbe non esserlo più nell’immediato futuro. Per questo, è importante mantenere un monitoraggio costante di questi fattori.
INTWIG ha realizzato per Associazione Mosaico – ente che si occupa della gestione e dello sviluppo del servizio civile e della leva civica – un monitoraggio della sua attività per conoscere le esigenze in continua evoluzione di volontari e operatori locali di progetto.
Si tratta di un’indagine di clima interno che, usando gli strumenti propri delle ricerche quantitative (questionari, analisi statistiche, etc.), permette di individuare punti di forza e di debolezza emersi durante lo svolgimento delle attività realizzate dall’ente.

Il cliente: Associazione Mosaico

Fondata a Bergamo nel 2000, Associazione Mosaico è un ente non a fini di lucro che ha come obiettivo la gestione e lo sviluppo del servizio civile e della leva civica.
Mosaico si presenta come una “associazione di associazioni” che risponde alle esigenze dei giovani e del territorio mettendo in relazione queste due realtà. Nata dall’iniziativa di otto enti no profit che hanno scelto di unire le forze per migliorare la gestione del servizio civile obbligatorio, oggi Mosaico conta oltre 350 associati tra Comuni, unioni di Comuni, cooperative, consorzi, organizzazioni di volontariato e fondazioni in tutte le province lombarde.
Tra le maggiori realtà lombarde nel settore della gestione e dello sviluppo del servizio civile universale, Mosaico è una associazione dinamica e capace ogni anno di gestire centinaia di progetti di volontariato e accompagnare più di 500 giovani in questi percorsi sul territorio.
Associazione Mosaico conta oggi 19 dipendenti e collaboratori e opera sul territorio lombardo dalle sue tre sedi di Bergamo, Erba e Monza per offrire alle nuove generazioni esperienze formative e professionali di grande valore.

L’esigenza: valutare la percezione degli utenti e la qualità i servizi

Per valutare gli effetti della propria attività e la percezione delle realtà coinvolte nei progetti, l’Associazione ha richiesto a INTWIG la realizzazione di un monitoraggio del servizio civile, uno strumento di indagine capace di misurare il livello di soddisfazione di volontari e operatori locali di progetto e la situazione lavorativa dei giovani al termine delle loro esperienze di volontariato.
La prima richiesta, in tal senso, risale al 2007 e viene rinnovata ogni anno per tenere traccia delle performance dell’Associazione nel tempo. L’obiettivo è migliorare la qualità dei servizi forniti e accrescere la soddisfazione dei volontari e degli operatori locali di progetto.
Nel corso degli anni, il monitoraggio si è evoluto, apportando aggiornamenti e integrazioni dettate dall’esigenza di Associazione Mosaico di comprendere meglio i propri associati.
In particolare, le nuove richieste riguardano il modo in cui i volontari sono venuti a conoscenza del servizio civile e, più in generale, dell’Associazione Mosaico, ma anche gli effetti che lo scoppio della pandemia ha avuto sul percorso di servizio civile dei volontari e sull’ente di riferimento degli operatori locali di progetto.
Dal 2020 la necessità di realizzare un monitoraggio delle attività gestite da Associazione Mosaico si è estesa, oltre che al servizio civile, anche alla leva civica.

Il progetto INTWIG: Il monitoraggio di servizio civile

Per rispondere alla richiesta di Mosaico, INTWIG ha avviato un processo di ricerca sinergico tra lo staff dell’Associazione e il proprio team, finalizzato alla definizione e alla sistematizzazione degli obiettivi dei soggetti coinvolti.
Dopo la condivisione di mission e value proposition dell’Associazione, INTWIG ha proceduto con l’analisi dei database di volontari e operatori locali di progetto (olp) messi a disposizione dall’ente e con l’attivazione di una survey.
L’indagine è stata realizzata utilizzando il metodo CAWI (Computer Assisted Web Interview). Più precisamente, sono stati progettati due questionari online con accesso vincolato tramite password, con cui volontari e olp hanno risposto a domande tarate sulla propria esperienza.
Il questionario dei volontari si è focalizzato sulla valutazione del proprio percorso, dei propri interlocutori e dell’ente; quello degli olp (operatore locale di progetto) sulla valutazione del percorso del volontario, sull’auto-valutazione dell’efficienza dell’ente e sulla valutazione del contributo offerto dal volontario.
INTWIG ha, poi, sintetizzato i dati, sia combinando le informazioni dei volontari e degli olp, sia ragionando in termini di sede di servizio. Questa metodologia ha permesso, nel corso degli anni, di limitare le aree critiche presenti e di rispondere in maniera efficace alle richieste emerse.

I risultati sono confluiti in un report di ricerca dettagliato e sono stati successivamente integrati all’interno del progetto di Bilancio sociale che INTWIG ha realizzato per Associazione Mosaico.

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